在2018年的三月在美国也出现过一件危机事件，就是Facebook的数据泄密事件。而Facebook的CEO和COO一起说“我们错了”

2018年3月17日，美国《纽约时报》（New York Times）与英国《卫报》（the Guardian）同时报道，一家政治咨询公司剑桥分析（Cambridge Analytica）未经授权收集并滥用脸书（Facebook）用户的个人数据为Trump选举服务，涉及5000万名个人。

5天后，3月21日Facebook才打破沉默，Zuckerberg在自家Facebook页面上发表了一个长长的书面声明。他表示，公司有责任保护用户数据，“如果我们做不到，就不配服务你们。”

2018年3月23日收盘价为159.39美元较3月16日收盘价185.09美元下跌13.89%，且是放量下跌，市值蒸发近750亿美元。事件被爆出来后，Facebook股价遭到重挫，

除了扎克伯格之外，Facebook的COO雪莉·桑德伯格（Sheryl Sandberg）也发表声明称，对事件深表遗憾。“正如扎克伯格所说，我们知道这一次严重违背了用户的信任。对于我们没有采取足够多的行动来处理此事，我感到深深的遗憾。我们有责任保护用户的数据，如果我们做不到，就不配服务你们，”桑德伯格在声明中提到。

你道歉的第一句话“4月5日我从德国回来，9日我在北京参加董事会”

西安利之行的奔驰漏油事件回顾：

云婷出场的第一句话““4月5日我从德国回来，9日我在北京参加董事会”. 并同意退款。

西安奔驰女回复的非常直接答复““比较官方”，但是您的话会让我脾气不好。我太荣幸了，终于可以见到您啦。您在德国，我可以打电话，但是都没有给我您的联系电话。“

云婷美女，你在德国，在北京，和客户一点关系没有，你就是上了月球，对客户也是没有关系。

云婷的逻辑是“我的工作比较重要，我有更加重要的事情的处理“。当互联网的访问量达到9000万的时候，你不得不出来了。

云婷，请看看Fackbook的首席运营官桑德伯格，一个被美国媒体誉为“硅谷最有影响力的女人”。我们先看看请看看桑德伯格是如何“高高在上“， 然后我们在看看Fackbook的首席运营官桑德伯格的道歉是如何表达的。

首席运营官桑德伯格-硅谷最有影响力的女人

 如何道歉

2018年3月26日，脸书首席运营官桑德伯格在接受CNBC的电视采访中表示，如果能把上周重过一次的话，她和扎克伯格会早一点站出来说话。“我们肯定没有早点意识到这个问题的严重性。”桑德伯格说，“我们知道这是一个信任的问题，我们知道对于我们公司和我们所提供的服务而言，这是一个关键时刻。”

首席运营官桑德伯格并没有说“我刚刚参加了川普的会议，也并没有说我去清华、哈佛或者MIT刚刚做了演讲。

首席运营官桑德伯格最著名的一句话是“I had to be more honest and more open”

那么，云婷的道歉开场白应该是

道歉文化的前提是认错文化。认错文化的前提是法治文化。尤其是在经商方面，努力营造更加稳定公平透明可预期的法治化营商环境，法治是最好的营商环境。

消费者可以相信合同，相信消费者保护法。而不用担心服务者权大势大，会“店大欺客“。

备注：大家应该注意到，西安利之星的结构，说明刘云婷并不是主要管理人员。请看下图。

第一步，从根本上要认识到的，端正的态度，我们整个社会都在打造公平的法治经商环境，就可以真正的学会道歉的第一步。

第二步，合规管理，梳理管理制度方面的问题。

根据媒体反映，可以看出你的销售制度亟需很大改进。车贷“金融服务费“是可以充分的解释给客户，为客户提供金融服务，提供更多的选择，客户可以选择用或者不用，而不是把其他的首付都付完了，在最后一步告知消费者，“逼迫”消费者不得不接受这个决定。

根据媒体反映，你的财务支付和税收制度亟需更大的检查和梳理，甚至内部审计。金融服务费等，如果客户同意支付，应该支付到公司对公账户，而不是个人的微信账户。

从危机处理的角度，你的客户投诉制度亟需改进，尤其在互联网的时代，一个事件可以在级数的扩散，你们缺乏应对的机制。

第三步，合规文化，需要重建道歉文化。

谦卑和敬畏，要重拾的，要重建的。你的一切不是权力给的，你的努力、市场和客户给与的。

遇到任何问题，我们依靠的是公平的法治，合规的内部管理，而不是靠权力关系，不是靠什么大人物。

合规危机处理，重建“道歉文化”